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Los que estudiamos Marketing hace ya unas cuantas décadas tenemos grabado a fuego en nuestra memoria que el Marketing se rige por la Ley de las 4 Ps: Product, Price, Place, Promotion. Aunque la esencia de estas cuatro componentes del Marketing continúa siendo plenamente válida, la irrupción de las tecnologías y medios digitales ha hecho que muchos expertos y profesionales hayan planteado actualizaciones o reajustes de las tradicionales 4 Ps. Una de estas propuestas de reconceptualización nos la presenta Vala Afshar, Chief Digital Evangelist de Salesforce, en su artículo para el Huffington Post “The 5 Cs of Digital Marketing”, que se basa en las ideas propuestas por Mayur Gupta, Senior VP de Healthgrades (1).

Gupta considera que las marcas hoy en día tienen como objetivo conseguir una experiencia de usuario de disponibilidad en todo momento, sin complicaciones y multi-canal, que provoque la participación y refuerce la vinculación de los usuarios.

Según Gupta, en el ámbito del Marketing Digital, no importa de qué sector se trate, el éxito se basa en 5 componentes:

  • Consumidor
  • Contexto
  • Contenido
  • Comercio
  • Convergencia

5 Cs del Marketing Digital
“Situar siempre al CONSUMIDOR en centro, tanto de la estrategia como de la ejecución. La CONVERGENCIA es necesaria a todos los niveles para superar los riesgos de fragmentación u operación en ‘silos’. Los dos pilares fundamentales de una experiencia de cliente sin complicaciones son el CONTENIDO y el CONTEXTO. Si estas 4 Cs se ejecutan adecuadamente, derivan de una manera natural hacia el COMERCIO”

_ Mayur Gupta

CONSUMIDOR

El consumidor está conectado, informado, es colaborativo, social y tiene más poder que nunca. El consumidor es la extensión de tu marca. La persona y experiencia del consumidor siempre deben estar en el centro de tu estrategia. Da igual que tu modelo de Negocio sea B2C o B2B o que sustituyas “Consumidor” por “Cliente”: al final siempre hay una persona que es quien está usando o va a usar tu producto, servicio o contenido. 

CONTEXTO

Se trata de personalizar nuestro compromiso con el consumidor, de conocerle para adaptarnos a su comportamiento en cualquier momento de la relación y en todos los puntos de contacto que mantenemos con él. Se trata de conocer el Quién, Qué, Dónde, Cuándo y Por Qué el consumidor quiere algo, para entregárselo en el momento que él quiere y por el canal él prefiere

CONTENIDO

El contenido debe estar generado, influido e impulsado por el Contexto. Debe ser información relevante y útil que se entrega cuando el consumidor la necesita y que está disponible a lo largo de todo el ecosistema digital (canal, dispositivo y punto de contacto). Contenidos sin contexto o contexto sin capacidad de generar contenidos de valor nunca provocarán el desarrollo de nuestros clientes

COMERCIO

Conocer el Contexto de cada uno de nuestros clientes y gestionar los Contenidos para adecuarlos a él es lo mismo que anticiparnos a sus necesidades y tener lo que nuestro cliente necesita, cuándo y dónde el cliente lo necesita: entonces el Comercio aparece de forma natural, porque lo que es conveniente siempre triunfa

CONVERGENCIA

Es la C final y quizá la más difícil de obtener: colocar al Consumidor como centro de la Estrategia y Ejecución significa que toda la empresa y su ecosistema convergen en el Cliente. La Convergencia, por consiguiente, se produce en múltiples áreas:

  • Convergencia Organizacional
    Existe para todas las áreas de la empresa un conjunto común de metas y visiones que están centradas en el cliente. El alineamiento de Tecnologías, Marketing, Ventas, Operación, Finanzas… es imprescindible.
  • Convergencia de Datos
    Un Entorno Convergente de Datos es el “pegamento” que une todo el flujo de nuestro cliente a lo largo de nuestro ecosistema de negocio, logrando que tengamos en todo momento conocimiento y control de su experiencia como consumidor.
  • Convergencia Tecnológica
    La tecnología nos aporta las diferentes herramientas que podemos utilizar para conocer y resolver los problemas de nuestros clientes. No hay que caer esclavos del uso de una única herramienta (cuando eres un martillo, tiendes a ver todos los problemas como si fuesen clavos), al mismo tiempo que es necesario alinear todas las tecnologías de las que disponemos hacia la mejora de la experiencia del cliente.
  • Convergencia de Habilidades
    El ADN del Marketing Digital se define por la intersección del Marketing, la Tecnología, los Datos, los Contenidos, la Creatividad, etc. Tener una visión excesivamente vertical nos resta capacidad de conocer y desarrollar nuestro mercado

Por último, y como siempre ha sido, aunque quizá ahora se perciba de manera más aguda, una buena Estrategia sin una Ejecución excelente nos llevará al fracaso. Los Consumidores ya no son meros entes indiferenciados de nuestras transacciones comerciales: valoran su experiencia como clientes, están conectados, opinan, comparten en redes sociales, se agrupan para defender sus puntos de vista…, es decir, son PROTAGONISTAS y nos exigen que los tratemos como tales. Podemos hacer un marketing maravilloso, tener una avanzada tecnología y una convergencia de datos de 1º nivel…

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si a la hora de ponernos delante de nuestros clientes no conseguimos que tengan una experiencia positiva en todas y en cada una de las fases de nuestra interacción con él, nuestro negocio estará abocado al fracaso

… UNA ‘C’ ADICIONAL

La forma REAL de cómo nos comportamos con nuestros clientes es lo que constituye una 6ª C que engloba todo nuestro negocio: nuestra CULTURA de empresa. No nos relajemos nunca en este aspecto: la supervivencia y desarrollo de nuestro negocio dependen de nuestra valentía para interrogarnos continuamente sobre si podemos hacerlo mejor y de nuestra disciplina y diligencia para llevar a la práctica lo que consideramos que realmente es lo mejor.

(1) Healthgrades es un compañía que da información y evalúa a profesionales médicos y servicios de salud en USA, con más de 100 millones de usuarios.

Según Insight Marketing Group, el 92% de los consumidores norteamericanos consultan valoraciones online antes de tomar una decisión de compra. Particularmente, un estudio de la Universidad de Michigan determinó que, dentro del modelo sanitario norteamericano, los sites de Healthgrades, RateMDs, Vitals y Yelp, son considerados de importancia por un 59% de los pacientes a la hora de elegir un especialista.